Le mani vuote del cliente

Di prisma In Blog, News Il 26 gennaio 2016

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Una  recente ricerca Usa ha evidenziato quali sono le aspettative dei consumatori durante  le fasi di acquisto in negozio.
Le risposte ricevute sia dagli addetti ai lavori che dai clienti sono perfettamente complementari tra loro, perché se da una parte gli addetti chiedono la possibilità di utilizzare strumenti tecnologici di ultima generazione per migliorare l’esperienza d’acquisto dei propri clienti, dall’altra questi ultimi dichiarano  il proprio gradimento sia per una  maggior quantità di informazioni, coupons, offerte ed eventi comunicati attraverso tutti quei mezzi di comunicazione resi disponibili attraverso il web (Sito, profili social, newsletter, app etc etc) che quelle divulgate in store con strumenti quali totem controllo prezzi o i chioschi di informazione self-service.

Tra i consumatori intervistati una  grande fetta di clienti gradirebbe poter salvare la propria lista della spesa e, su quella, ricevere informazioni circa promozioni ed eventuali rotture di stock per guadagnare tempo durante la loro permanenza in store e non solo.
Quindi aumento della comunicazione in & out of store. dentro il negozio per aumentare la quantità informazioni ed innalzare il livello di servizio offerto, fuori per creare attesa ed aumentare il coinvolgimento con il punto vendita stesso.
Molto spesso succede che nonostante una corretta ambientazione, una corretta esposizione ed un’adeguata formazione del personale addetto alla vendita si finisca per sottovalutare questi aspetti e non si riesca a comunicare con il proprio cliente negli attimi cruciali in cui sta perfezionando la sua decisione sull’acquisto.
Tutto ciò porta a quello che la ricerca ha definito come “cliente a mani vuote”, infatti la ricerca, condotta durante il weekend del black friday (per antonomasia il venerdì in cui vengono decisi ed acquistati la maggior parte dei regali di Natale), ha evidenziato un valore non speso ben superiore ai 100$ in circa un terzo dei clienti, dovuto soprattutto sia alla mancanza di sistemi di pagamento alternativi al contante  che di addetti alla vendita (Sia reali che virtuali) che fornissero maggiori informazioni sui prodotti desiderati e sulla loro disponibilità in negozio.
Tutto ciò si applica alla perfezione al mondo della farmacia dove l’informazione giusta al momento giusto fa sicuramente la differenza,  aumentare anche di un solo euro lo scontrino medio moltiplicato per il numero di scontrini emessi permetterebbe di raggiungere risultati insperati.

Pasquale Marzano

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